Capitulo 1: dando a largada Preparacao do cenario Definicao da natureza dupla da qualidade Relacao qualidade/produtividade O participante indispensavel Formacao de um comite Estabelecimento dos parametros Delineando o plano Capitulo 2: qualidade e assunto de todos Identificacao do cliente Divulgacao do esforco Obtencao de ajuda externa Apurando os detalhes "Preparar, fogo, apontar" Capitulo 3: analise de valor Utilizacao de um consultor Organizacao dos grupos de trabalho Chegando ao proposito essencial Diagramacao e classificacao de funcoes Consideracao de opcoes Implementacao de mudancas Capitulo 4: equipes de qualidade: um aperfeicoamento dos circulos de qualidade Envolvimento de todos na qualidade Treinamento dos lideres de equipe Estabelecmento das equipes Conquista de resultados Equipes de qualidade - alem dos circulos de qualidade Assumindo um compromisso Capitulo 5: a virtude nao e, necessariamente, a propria recompensa Entendendo a teoria de Maslow Aplicacao dos principios Estabelecimento de padores Recompensa do sucesso Acrescentando variedade Celebrar: nao se esqueca de festejar Lancando o segundo ano Capitulo 6: mudanca na cultura corporativa Ideias de qualidade Treinamento Publicacoes Feedback Analise de valor Capitulo 7: qualidade tem valor: o segundo ano Determinacao do custo da qualidade Provisao de um foco Modificando qualidade tem valor - lideres de equipe Recomecando Capitulo 8: ouvindo embaixo - e fora Reconhecimento de um padrao Vencendo a resistencia da confianca mutua Alimentando novos habitos Estendendo a escuta ao campo Maximizando os beneficios Capitulo 9: adocao da teoria e adaptacao da pratica Capitulo 10: o valor provado da qualidade: os tres anos seguintes Mudando para auto-avaliacao Comunicacao das mudancas Auto-avaliacao em acao Encontrando motivos para celebrar QTV 1986 - comunicacao com SEU cliente Comunicacoes externas Premio de melhor comunicador QTV 1987 - como posso ajuda-lo? QTV 1988 - eu faco a diferenca Revolucao nos servicos Premio nacional de qualidade Malcolm Baldrige Celebracao da qualidade 1988 e alem Apendice: receita para a qualidade Compromisso - o chefe de unidade Compromisso - o nivel gerencial seguinte O comite Definicoes e metas O plano Treinamento Reconhecimento, gratidao e celebracao Comunicacoes Mecanico-chefe

Tradutor: Nivaldo Montingelli